お客様に満足いただけるよう、お客様とのコミュニケーション活動についてご紹介します。
サステナビリティに配慮した商品・サービスの提供
カスタマーサポート
ユーザーモニタリング
グローバルにビジネスを展開する企業は、自社だけでなくサプライチェーンを含めたサステナビリティ向上の取り組みを強化しており、お客様から当社への期待も高まっています。電子機器業界においては、グローバルなサステナビリティ基準としてRBA※が作成したRBA行動規範の遵守をサプライヤーに求める動きが広がっています。
このような動きの中、当社はサステナビリティ推進室が中心となり、事業部門と本社部門との連携体制で取り組みを進めています。具体的には、RBA行動規範が定める「労働、安全衛生、環境、倫理、管理体制」の５つのカテゴリーにおける基準の遵守状況を確認するため、RBAが提供している調査票を活用したセルフアセスメントを実施しています。
2018年度は前年度に引き続き、日本、中国、東南アジア、ヨーロッパの主要生産拠点21か所において、RBA調査票を活用したセルフアセスメントを実施しました。全体の評価結果としては、RBAが定める基準において高リスク拠点はありませんでした。しかし、個別の取り組みにおいてはRBA要求基準とのギャップがいくつか発見されました。これに対しては、自社基準の見直しや管理の仕組みづくりなど対策を進めています。
今後も、お客様に提供する商品やサービスが、社会や環境問題などサステナビリティに配慮されたものであることをより確かなものにしていく取り組みを継続していきます。
当社のサステナビリティの全体の取り組みに対する第三者機関からの評価を要望されるお客様が増えてきています。
2018年はベトナムの生産拠点でRBAの第三者監査を受けお客様へ評価結果を報告しました。 また、企業のサステナビリティ評価機関として実績のあるEcoVadis社※1からの評価も受けました。2018年は「シルバー」に格付けされており、要望されたお客様とEcoVadisのプラットフォームを通じて情報を共有しています。
さらに、気候変動と水の課題については、CDP※2によるサプライチェーン調査に対応することで、お客様の環境関連活動にも貢献しています。
制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB（インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー）では、オムロンの幅広い商品群とそれらを繋ぐアプリケーション、そしてサービス・サポートを組み合わせて、お客様のモノづくり革新の実現をお手伝いします。
モノづくり現場では、ロボットやIoTに代表されるような技術進化、人手不足など社会環境が大きく変化する中で、サービス・サポートに対するニーズが高まりつつあります。私たちは、そのニーズにお応えするために、世界各国に拡がる独自のネットワークを活用して、設備設計から導入、保全領域に至るまで、お客様の業務プロセスに合わせた豊富なサービス・サポートを取り揃えています。
私たちは、自らもグローバルでモノづくりを行う立場から、海外での自社の製造現場や日常の業務においてお客様と同じ悩みや不安を抱えています。「時差がある」「言語が異なる」「顔が見えない」など、お客様の煩わしさや不安に共感できるからこそ、これらを解消したいと考えました。
そこで、グローバルにビジネスを展開するお客様が現地でのモノづくりに関する課題解決をより速く、スムーズに行えるよう支援するため、2018年4月にオムロンの海外サービス拠点をつなぐサービスネットワークハブ機能として、「コンサルテーションデスク」サービスを立ち上げました。
オムロンには既に世界40か国150拠点以上のネットワークがあり、グローバルでの支援体制は整っていました。しかしながら、これまで国境を越えた地域へのサービス支援依頼は、お客様ご自身で直接現地のオムロン拠点へご連絡をいただくか、オムロンの営業担当者が独自のルートで連絡を取り次ぎ、お客様のご要望にお応えしていました。これをより効率的かつ迅速に行うため、日本、欧州、米州、中華圏、アジアパシフィックの販売本社にグローバルで連携する窓口機能を設置しました。また、依頼を受付後48時間以内に対応することをグローバルの共通目標とするなど、お客様をバックアップするクロスボーダーサポート体制を強化しました。
私たちはモノづくりを支えるスペシャリスト集団として、これからもお客様のグローバル競争力向上のために、日々進化していきます。
海外にビジネス展開されるお客様に、いつでもどこでも安心してオムロンの制御機器を使っていただくため、コアとなる約20種類のサービス・サポートを特定し、日本国内はもちろん、世界各地域でのサービスの提供実態を見える化し、最新の情報をお客様にお届けできるようにしました。さらに、ご利用いただくお客様に国をまたがる手続きの違いや不安を感じさせないよう、オムロンの世界中の拠点を相互に繋ぎ合う基盤を整え、お客様に寄り添うための体制強化に取り組んでいます。
【日本】日本での一般的な顧客サポートセンターの顧客満足度目標値が80％である中で、オムロンは定常的に90％以上という、より高い目標を設定し、顧客満足度向上に日夜取り組んでいます。
【中国】2014年度の調査開始以降、毎年95%以上の満足度を目指し、改善活動を実施しています。今後もお客様満足の向上に取り組んでいきます。
お客様がいつでも必要な情報を入手できるよう、製品情報の他、マニュアルやCAD、各種認証書類のダウンロードサービスに加え、生産終了品の推奨代替品の検索機能など、最新の情報とサービスをご提供しています。また、工場の人手不足や熟練工の技能継承など、お客様の経営課題に対してオムロンがお手伝いできる、ロボットやIoTを活用してモノづくりの現場を⾰新するソリューション情報の充実も進めています。
B to Bサイトランキングにおいて13年連続で総合1位を獲得
トライベック・ブランド戦略研究所による市場調査「B to Bサイトランキング2019」において、総合1位の評価を受けました。これで13年連続での総合1位となります。日々進歩するインターネットの世界で、地道な改善を積み上げてきた取り組みがお客様に評価いただけた結果となりました。
今後もモノづくりに役立つ情報・サービスの拡充を進めていきます。
今後も、さらなる技術進化や革新的なアプリケーションの実現に追従するため、自社工場で鍛え上げたオムロン独自の技術とノウハウ、現場目線の経験値を活かして、新しいサービス・サポートの創出にチャレンジしていきます。モノづくり革新のパートナーとして価値を認めていただくために、ハードウェア（制御機器）とソフトウェア（アプリケーション）に加えてサービス・サポートを拡充させることで、私たちはお客様と共に進化し続けていきます。
健康医療機器事業を展開しているオムロンヘルスケア（株）では、お客様からの問い合わせ、付属品の購入、修理の依頼を一つの窓口で対応できる「お客様サービスセンター」を設け、2018年度には約24万件のご利用をいただきました。
近年、お客様との接点が従来の電話中心からウェブサイトなどに多様化してきています。特にウェブサイトの「よくあるご質問」ページへのアクセス数は、前年度比144％と大きく増加しています。そのような状況を踏まえ、お客様自身で課題解決が図れるよう、「よくあるご質問」ページの改善に注力しています。アクセスの状況を分析し、アクセスが多い項目はよりわかりやすく、より詳しく内容を変更し、アクセスが少ない項目は改廃を行うなど、日々お客様目線での改善を続けています。
また、お客様からの要望を把握して商品・サービスに反映するため、問い合わせ内容を分析し、いち早く企画・開発・生産部門へフィードバックしていくことにも積極的に取り組んでいます。
電話やメール応対に関しては、サービスの向上と標準化を推進しています。電話オペレーターには、教育担当者による応対モニタリングと個別フィードバックを常時行っています。加えて、外部専門機関による評価を定期的に実施し、品質のレベルを確認しています。
今後も安心して商品・サービスをご利用いただくことで、さらなるお客様満足の向上につなげていきます。
2013年度の調査開始以降、毎年向上し、2018年度は目標の97.2%を上回り、97.7%という満足度評価をいただきました。今後もお客様満足の向上に取り組んでいきます。
オムロンヘルスケア(株)では、商品の企画開発段階および発売後にお客様との接点を設け、商品がどこで、どのタイミングで、どのように使われるか、モニター調査を実施し、商品の利用状況やお客様を取り巻く環境を正しく理解することに努めています。
2018年に発売した「ひざ電気治療バンド」は、歩行中に膝の下に装着し、電気刺激を与えながら歩くことで膝の痛みを緩和します。これは、膝の痛みが気になりはじめた方のウォーキングをサポートする商品で、歩きながら使うという初めてのチャレンジでした。そこで、膝痛を抱える方にモニターとなっていただき、治療効果の検証だけでなく、歩行の邪魔にならないような大きさ、膝の曲げ伸ばしを妨げない装着位置、歩いてもズレないバントの素材や形状など、様々な観点から商品開発に協力していただきました。また、膝の下に装着して歩くという今までになかったコンセプトの商品を正しく簡単に使っていただくため、取扱説明書の書き方など商品周辺に関わるご意見までいただき、反映しています。
最近では、デザインやカスタマーサービス部門などの社員が、人間中心設計専門家の資格認定を受けるなど、社員の視野を広げ、専門性を高める取り組みも強化しています。
iFデザイン賞受賞
iFデザイン賞は、ドイツの世界的に権威のあるデザイン賞のひとつで、独創性や革新性、美しさ、性能、使いやすさ、品質、価格、環境への配慮など、多角的な視点から優れたデザインが選定されます。オムロンでは、2007年度から13年連続で受賞しており、2019年は、心電計付き血圧計と電動歯ブラシが受賞しました。使用者の目線で、使いやすさと精度を追求した商品創出を評価いただいた結果だと考えています。
PDFファイルをご覧いただくには、Adobe Readerが必要です。Adobe Readerはアドビシステムズ株式会社より無償配布されています。
