お客様に満足いただけるよう、お客様とのコミュニケーション活動についてご紹介します。
サステナビリティに配慮した商品・サービスの提供
カスタマーサポート
ユーザーモニタリング
グローバルにビジネスを展開する企業は、自社だけでなくサプライチェーンを含めたサステナビリティ向上の取り組みを強化しており、お客様から当社への期待も高まっています。電子機器業界においては、グローバルなサステナビリティ基準としてRBA※が作成したRBA行動規範の遵守をサプライヤーに求める動きが広がっています。
このような動きの中、当社はサステナビリティ推進室が中心となり、事業部門と本社部門との連携体制で取り組みを進めています。具体的には、RBA行動規範が定める「労働、安全衛生、環境、倫理、管理体制」の５つのカテゴリーにおける基準の遵守状況を確認するため、RBAが提供している調査票を活用したセルフアセスメントを実施しています。
2019年度は前年度に引き続き、日本、中国、東南アジア、ヨーロッパの主要生産拠点19か所において、RBA調査票を活用したセルフアセスメントを実施しました。全体の評価結果としては、RBAが定める基準において高リスク拠点はありませんでした。しかし、個別の取り組みにおいてはRBA要求基準とのギャップがいくつか発見されました。これに対しては、自社基準の見直しや管理の仕組みづくりなど対策を進めています。
今後も、お客様に提供する商品やサービスが、社会や環境問題などサステナビリティに配慮されたものであることをより確かなものにしていく取り組みを継続していきます。
当社のサステナビリティの全体の取り組みに対する第三者機関からの評価を要望されるお客様が増えてきています。
生産拠点においては、ベトナムの生産拠点でRBAの第三者監査を受けており、要望されているお客様へ評価結果を報告しています。
また、当社は、企業のサステナビリティ評価機関として実績のあるEcoVadis社※1からの評価をオムロングループとして受けています。2019年は、対象企業全体の上位5%内の評価を受け、最高ランクである「ゴールド」に初めて格付けされました。この評価結果をご要望されたお客様にはEcoVadisのプラットフォームを通じて情報を共有しています。
さらに、気候変動と水の課題については、CDP※2によるサプライチェーン調査に対応することで、お客様の環境関連活動にも貢献しています。
制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB（インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー）では、オムロンの幅広い商品群とそれらを繋ぐアプリケーション、そしてサービス・サポートを組み合わせて、お客様のモノづくり革新の実現をお手伝いします。
モノづくり現場では、ロボットやIoTに代表されるような技術進化、人手不足など社会環境が大きく変化する中で、サービス・サポートに対するニーズが高まりつつあります。私たちは、そのニーズにお応えするために、世界各国に拡がる独自のネットワークを活用して、設備設計から導入、保全領域に至るまで、お客様の業務プロセスに合わせた豊富なサービス・サポートを取り揃えています。
私たちは、自らもグローバルでモノづくりを行う立場から、海外での自社の製造現場や日常の業務においてお客様と同じ悩みや不安を抱えています。「時差がある」「言語が異なる」「顔が見えない」など、お客様の煩わしさや不安に共感できるからこそ、これらを解消したいと考えました。
そこで、グローバルにビジネスを展開するお客様が現地でのモノづくりに関する課題解決をより速く、スムーズに行えるよう支援するため、2018年4月にオムロンの海外サービス拠点をつなぐサービスネットワークハブ機能として、「コンサルテーションデスク」サービスを立ち上げました。
オムロンには既に世界40か国150拠点以上のネットワークがあり、グローバルでの支援体制は整っていました。しかしながら、これまで国境を越えた地域へのサービス支援依頼は、お客様ご自身で直接現地のオムロン拠点へご連絡をいただくか、オムロンの営業担当者が独自のルートで連絡を取り次ぎ、お客様のご要望にお応えしていました。これをより効率的かつ迅速に行うため、日本、欧州、米州、中華圏、アジアパシフィックの販売本社にグローバルで連携する窓口機能を設置しました。また、依頼を受付後48時間以内に対応することをグローバルの共通目標とするなど、お客様をバックアップするクロスボーダーサポート体制を強化しました。
私たちはモノづくりを支えるスペシャリスト集団として、これからもお客様のグローバル競争力向上のために、日々進化していきます。
海外にビジネス展開されるお客様に、いつでもどこでも安心してオムロンの制御機器を使っていただくため、コアとなる約20種類のサービス・サポートを特定し、日本国内はもちろん、世界各地域でのサービスの提供実態を見える化し、最新の情報をお客様にお届けできるようにしました。さらに、ご利用いただくお客様に国をまたがる手続きの違いや不安を感じさせないよう、オムロンの世界中の拠点を相互に繋ぎ合う基盤を整え、お客様に寄り添うための体制強化に取り組んでいます。
【日本】日本での一般的な顧客サポートセンターの顧客満足度目標値が80％である中で、オムロンは定常的に90％以上という、より高い目標を設定し、顧客満足度向上に日夜取り組んでいます。
顧客満足度調査により、42％のお客様が問い合わせへの的確な回答に加え、状況に合わせた製品や設備の使い方の改善提案を期待されていることが分かりました。より丁寧な顧客状況の把握に努め、開発・技術サポート・営業がお客様からの声を活かし品質改善を行うなどお客様の満足度向上に取り組んでいます。
また、更なる顧客満足度向上を目指し、担当者によるサポートの差の解消のため、定期的にオペレーターのフォロー・サポートを実施するなどサポート力の向上に努めています。
【中国】2014年度の調査開始以降、毎年95%以上の満足度を目指し、四半期ごとに顧客満足度を実施し改善活動を実施しています。具体的には、お客様にメールでメッセージを送信し、5段階評価で評価していただくと共に良かった点・改善点について返信頂いています。そのコメントをコールセンター内で共有し、1つ1つの課題点について対応策を検討するなど改善を行っています。今後も引き続きお客様満足向上に取り組んでいきます。
お客様がいつでも必要な情報を入手できるよう、製品情報の他、マニュアルやCAD、各種認証書類のダウンロードサービスに加え、生産終了品の推奨代替品の検索機能など、最新の情報とサービスをご提供しています。また、工場の人手不足や熟練工の技能継承など、お客様の経営課題に対してオムロンがお手伝いできる、ロボットやIoTを活用してモノづくりの現場を⾰新するソリューションや、先進のモノづくり革新を実現されているお客様事例など、情報の充実も進めています。
B to Bサイトランキングにおいて14年連続で総合1位を獲得
トライベック・ブランド戦略研究所による市場調査「B to Bサイトランキング2020」において、総合1位の評価を受けました。これで14年連続での総合1位となります。日々進歩するインターネットの世界で、地道な改善を積み上げてきた取り組みがお客様に評価いただけた結果となりました。
今後もモノづくりに役立つ情報・サービスの拡充を進めていきます。
今後も、さらなる技術進化や革新的なアプリケーションの実現に追従するため、自社工場で鍛え上げたオムロン独自の技術とノウハウ、現場目線の経験値を活かして、新しいサービス・サポートの創出にチャレンジしていきます。モノづくり革新のパートナーとして価値を認めていただくために、ハードウェア（制御機器）とソフトウェア（アプリケーション）に加えてサービス・サポートを拡充させることで、私たちはお客様と共に進化し続けていきます。
健康医療機器事業を展開しているオムロン ヘルスケア（株）では、グローバルに展開する各拠点ごとにカスタマーサポートに取り組んでいます。
日本では、お客様からの問い合わせ、付属品の購入、修理の依頼を一つの窓口で対応できる「お客様サービスセンター」を設け、2019年度は約22万件のご利用をいただきました。近年、お客様との接点が従来の電話中心からホームページの問い合わせ窓口やチャットボットなど、多様化してきています。特に、ホームページの「よくあるご質問」ページへのアクセス数は、前年度比155％と大きく増加しています。そのような状況を踏まえ、お客様からの質問を分析し、その結果を説明内容に反映したり、サイトの導線を分かりやすくするなど、「よくあるご質問」へのページアクセスの改善に注力しています。
さらに、2020年度は新型コロナウィルス感染症の拡大に伴い、体温計に関するお問い合わせが急増しています。2020年度上期だけで、体温計に関する電話でのお問い合わせ件数は前年度比705%、ホームページの「よくあるご質問」の体温計関連ページへのアクセス数は前年度比1029%も増加しました。そこで、体温や体温計の基礎知識、体温の正しい測り方などに関するサイトをホームページに開設したほか、ホームページから体温計の修理を依頼された方に期間限定で送料を無料にするサービスを提供するなど、お客様に安心して体温計を使っていただくための対応を迅速に行いました。
また、お客様からの要望を把握して商品・サービスに反映するため、問い合わせ内容を分析し、いち早く企画・開発・生産部門へフィードバックしていくことにも積極的に取り組んでいます。
今後もお客様の声に耳を傾け、さらなるお客様満足の向上につなげていきます。
2013年度の調査開始以降、毎年向上し、2019年度は97.9％という満足度評価をいただきました。
満足度を維持・向上させるために中国のコールセンターでは下記に取り組んでいます。
2020年度の強化ポイントは下記です。
オムロン ヘルスケア（株）では、商品の企画開発段階および発売後にお客様との接点を設け、モニター調査を実施し、商品の利用状況やお客様を取り巻く環境を正しく理解することで、より使いやすく、精度の高い商品を開発しています。
2020年4月に欧州で発売した「喘鳴（ぜんめい）センサ WheezeScan」は、喘息患者の症状が悪化する前段階で発生する喘息特有の喘鳴音を家庭で捉えるという全く新しい商品です。
喘息の症状を感じても、その症状をうまく伝えられない小さなお子さんをお持ちのご家族は、いつ大きな発作が起こるかと不安を抱えながら生活しています。そこで、専門医でないと特定できない喘鳴音を家庭でも捉えることができる喘鳴センサの開発にチャレンジしました。
喘鳴センサは、お子さんの胸にセンサ部分を当てるだけで、30秒以内に喘鳴音の有無を判断します。本体の形状や素材、センサの形や皮膚感覚など、測定を行うご家族が使いやすく、子どもが嫌がらないものにしなければ、どんなに高精度なセンシング技術を搭載しても、正しく精度の高い測定ができません。
そのため、プロジェクトメンバーは日本をはじめ世界中の喘息患者を訪問し、患者様の悩みや治療の実情を現地で目の当たりにしながら、商品がどうあるべきかを考えてきました。
その一環として、社内のモニタリング用住居環境スペースに、乳幼児のお子さんとその保護者にお越しいただき、センサを模した単純なプロトタイプを実際に触っていただきました。
そして、ご家族は何に気を付けているのか、子どもは測定中にどのような動きをするのか、採取できる音にはどのようなノイズが発生しているのかなど、行為の観察とセンシングデータの両面から、プロジェクトメンバー全員が一丸となって模索していきました。
モニター調査では、保護者の方が子どもを抱きかかえる行為や子どもの反応など、測定の前後にも想像を超える様々な発見がありました。
小児喘息患者様とそのご家族のみなさんが少しでも安心して治療に向き合っていけるようサポートしたいという私たちの強い想いのもと、誠実に患者様と向き合い、患者様との対話を通じて多くの気付きを得ることで、「喘鳴センサ WheezeScan」は誕生しました。
WheezeScanは、商品コンセプトやフォルムだけでなく、その先進性など、家庭で喘息を管理するという新たな価値を提供する優れた商品であるとの評価をいただき、「2020年グッドデザイン賞」を受賞しました。さらに、「グッドデザイン・ベスト100」にも選出されました。
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