お客様に満足いただけるよう、お客様とのコミュニケーション活動についてご紹介します。
サステナビリティに配慮した商品・サービスの提供
カスタマーサポート
ユーザーモニタリング
グローバルにビジネスを展開する企業は、自社だけでなくサプライチェーンを含めたサステナビリティ向上の取り組みを強化しており、お客様からオムロングループへの期待も高まっています。電子機器業界においては、グローバルなサステナビリティ基準としてRBA※が作成したRBA行動規範の遵守をサプライヤーに求める動きが広がっています。
このような動きの中、オムロングループでは事業部門と本社部門との連携体制で取り組みを進めています。具体的には、RBA行動規範が定める「労働、安全衛生、環境、倫理、管理体制」の５つのカテゴリーにおける基準の遵守状況を確認するため、RBAが提供している調査票を活用したセルフアセスメントを実施しています。
2022年度は、日本、中国、アジアパシフィック、欧州および北米の自社生産拠点24か所においてRBAのSAQ（セルフアセスメント）を活用し、現状調査・評価を実施しました。
今後も、お客様に提供する商品やサービスが、社会や環境問題などサステナビリティに配慮されたものであることをより確かなものにしていく取り組みを継続していきます。
オムロンのサステナビリティの全体の取り組みに対する第三者機関からの評価を要望されるお客様が増えてきています。
生産拠点においては、ベトナムと中国の大連でRBAの第三者監査を受けており、要望されているお客様へ評価結果を報告しています。中国・大連の生産拠点が2022年および2023年の2年連続で最高位のステータスであるプラチナ認証を取得しました。
また、オムロンはEcoVadis社※1（フランス）によるサステナビリティ評価をオムロングループとして受けています。2023年は、評価対象企業上位1%（総合得点が78～100点）内に入る高い評価を獲得し、「プラチナ」に認定されました。この評価結果をご要望されたお客様にはEcoVadisのプラットフォームを通じて情報を共有し、お客様の持続可能性に貢献しています。
さらに、気候変動と水の課題については、CDP※2のサプライチェーン調査を通じて、お客様の環境関連活動にも貢献しています。
制御機器・FAシステム事業を展開しているIAB（インダストリアルオートメーションビジネスカンパニー）では、オムロンの幅広い商品群とそれらを繋ぐアプリケーション、そしてサービス・サポートを組み合わせて、お客様のモノづくり革新の実現をお手伝いします。
モノづくり現場では、ロボットやIoTに代表されるような技術進化、人手不足など社会環境が大きく変化する中で、サービス・サポートに対するニーズが高まりつつあります。私たちは、そのニーズにお応えするために、世界各国に拡がる独自のネットワークを活用して、設備設計から導入、保全領域に至るまで、お客様の業務プロセスに合わせた豊富なサービス・サポートを取り揃えています。
私たちは、自らもグローバルでモノづくりを行う立場から、海外での自社の製造現場や日常の業務においてお客様と同じ悩みや不安を抱えています。「時差がある」「言語が異なる」「顔が見えない」など、お客様の煩わしさや不安に共感できるからこそ、これらを解消したいと考えました。
そこで、グローバルにビジネスを展開するお客様が現地でのモノづくりに関する課題解決をより速く、スムーズに行えるよう支援するため、2018年4月にオムロンの海外サービス拠点をつなぐサービスネットワークハブ機能として、「コンサルテーションデスク」サービスを立ち上げました。
オムロンには既に世界40か国150拠点以上のネットワークがあり、グローバルでの支援体制は整っていました。しかしながら、これまで国境を越えた地域へのサービス支援依頼は、お客様ご自身で直接現地のオムロン拠点へご連絡をいただくか、オムロンの営業担当者が独自のルートで連絡を取り次ぎ、お客様のご要望にお応えしていました。これをより効率的かつ迅速に行うため、日本、欧州、米州、中華圏、アジアパシフィックの販売本社にグローバルで連携する窓口機能を設置しました。また、依頼を受付後48時間以内に対応することをグローバルの共通目標とするなど、お客様をバックアップするクロスボーダーサポート体制を強化しました。
私たちはモノづくりを支えるスペシャリスト集団として、これからもお客様のグローバル競争力向上のために、日々進化していきます。
海外にビジネス展開されるお客様に、いつでもどこでも安心してオムロンの制御機器を使っていただくため、コアとなる約20種類のサービス・サポートを特定し、日本国内はもちろん、世界各地域でのサービスの提供実態を見える化し、最新の情報をお客様にお届けできるようにしました。さらに、ご利用いただくお客様に国をまたがる手続きの違いや不安を感じさせないよう、オムロンの世界中の拠点を相互に繋ぎ合う基盤を整え、お客様に寄り添うための体制強化に取り組んでいます。
【日本】日本での一般的な顧客サポートセンターの顧客満足度目標値が80％である中で、オムロンは定常的に90％以上という、より高い目標を設定し、顧客満足度向上に日夜取り組んでおり、特に、「繋がりやすさ」、「商品技術提案力」を重視しています。
「繋がりやすさ」においては、一定以上の評価をいただいており、今後も継続していきます。
「商品技術提案力」においては、労働力不足などの社会的課題解決に対するお客様の声を基に、産業用ロボットやアプリケーション型商品のコントローラー、モーション、画像領域のコールセンターでの対応力を更に高めていきます。また、2021年度からはお問い合わせに応じた対応窓口を拡充させ、お客様のご負担を軽減する取り組みを強化しました。引き続き、お問合せにご回答するだけでなく、お客様の状況を踏まえ、更なる改善提案を行うなど、オペレーター全体のレベル向上も更に取り組んでいきます。
また、お客様のニーズ変化に対応し、2020年度に販売店様向けに新たな相談チャネル（チャット対応）を開発し、2022年1月より一般のお客様へ拡大しています。今後は、新たにCES(顧客努力指標)方式の調査を導入し、販売店様及び一般のお客様からフィードバックをいただいた内容を基に改善を実施することで、更なるサービスの拡大と満足度充実に繋げていきます。
【中国】2014年度の調査開始以降、毎年95%以上の満足度を目指し、四半期ごとに顧客満足度を実施し改善活動を実施しています。具体的には、お客様にメールでメッセージを送信し、5段階評価で評価していただくと共に良かった点・改善点について返信頂いています。そのコメントをコールセンター内で共有し、1つ1つの課題点について対応策を検討するなど改善を行っています。今後も引き続きお客様満足向上に取り組んでいきます。
お客様がいつでも必要な情報を入手できるよう、製品情報の他、マニュアルやCAD、各種認証書類のダウンロードサービスに加え、生産終了品の推奨代替品の検索機能など、最新の情報とサービスをご提供しています。
お客様の製造現場の課題を解決し、革新していくためのソリューションのご提案
工場の人手不足や熟練工の技術継承など、お客様のモノづくり現場を革新するため、ロボットやIoTを活用したソリューションをご提案するとともに、先進のモノづくり革新を実現されているお客様の導入事例など、情報の充実も進めてまいります。
今後も、さらなる技術進化や革新的なアプリケーションの実現に追従するため、自社工場で鍛え上げたオムロン独自の技術とノウハウ、現場目線の経験値を活かして、新しいサービス・サポートの創出にチャレンジしていきます。
また、ウェブサイトの特性を活かして、時間や場所にとらわれずにいつでもどこでも視聴可能なセミナー動画のアーカイブ配信サービスの提供など、あらゆるお客様の状況に応じて快適にご利用いただけるよう、私たちはお客様と共に進化し続けていきます。
健康医療機器事業を展開しているオムロン ヘルスケア（株）では、グローバルに展開する拠点ごとにカスタマーサポートに取り組んでいます。
日本では、お客様からのお問い合わせ、付属品のご購入、修理のご依頼を一つの窓口で対応できる「お客様サービスセンター」を設けています。2023年度は約19万件のご利用をいただきました。近年、お客様との接点は従来の電話中心からホームページの問い合わせ窓口やチャットボットなど多様化してきています。中でも、ホームページの「よくあるご質問」は、多くのご利用をいただいています。そのような状況を踏まえ、お客様から多く寄せられる質問を説明内容に反映したり、ホームページ内の導線を分かりやすくするなど、お客様の利便性の向上に注力しています。
また、商品やサービスに関するお客様からのご要望やご指摘を企画・開発・生産部門へフィードバックし、よりよい商品・サービスづくりにも積極的に取り組んでいます。
今後もお客様の声に耳を傾け、さらなるお客様満足の向上につなげていきます。
2013年度の調査開始以降、毎年向上し、2023年度は98.5％という満足度評価をいただきました。
中国のコールセンターでは以下の方針を掲げ、顧客満足度の維持・向上のための重点課題に取り組んでいます。
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